Dalam komunikasi tatap muka, sebuah kalimat datang dengan bekal, begitu komunikasi pindah ke teks, semua bekal itu ditinggal di pintu masuk.
Di sebuah laboratorium psikologi yang sangat terkenal membahas tentang bias egosentris dalam komunikasi digital pada awal 2000-an, melakukan penelitian pada sekelompok mahasiswa yang diminta melakukan hal yang terdengar: mengirim pesan berisi kalimat sarkastis atau serius kepada pasangannya lewat e-mail, lalu menebak apakah pesan itu akan dipahami dengan benar.
Sebelum pesan dikirim, tiap pengirim diminta memprediksi satu angka, yaitu seberapa yakin mereka bahwa lawan bicaranya akan menangkap nada yang mereka maksud. Jawabannya nyaris seragam. Rata-rata pengirim yakin 97 persen pesannya akan dipahami dengan tepat.
Namun pada kenyataannya, cuma 84 persen yang benar-benar tertangkap maksudnya. Selebihnya salah baca, yang serius sering dikira sarkas, lalu yang banyak bercanda dikira ketus.
Angka itu berasal dari eksperimen Justin Kruger dan Nicholas Epley yang terbit tahun 2005, berjudul Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think? Temuan utamanya sederhana tapi mengganggu: begitu nada suara, ekspresi wajah, dan jeda bicara hilang dari sebuah pesan, otak kita tetap nekat merasa sudah menyampaikan maksud dengan jelas.
Padahal yang membaca di ujung sana tidak punya akses ke isi kepala kita. Mereka cuma punya tulisan yang telanjang.
Dua dekade berlalu sejak eksperimen itu. Medianya sudah berganti dari e-mail ke WhatsApp. Tapi persoalannya, ternyata, belum banyak berubah.
“Oke.” titik.
Kalau eksperimen Kruger dan Epley terjadi dan dapat terkendali, versi hariannya terjadi di ponsel kita, biasanya sehabis jam sembilan malam. Sebuah laporan kerja dikirim ke atasan. Balasannya datang lima menit kemudian.
“Oke.”
Cuma itu. Tidak ada emoji. Tidak ada kata “Makasih”. Tidak ada tanda seru yang biasanya menempel di jawaban-jawaban sebelumnya. Lalu dari satu kata itu saja, secepat kilat kepala kita sudah menyusun lima skenario. Mungkin ada yang salah di laporannya. Mungkin atasan sedang kecewa tapi menahan diri. Mungkin ini caranya bilang “Kita bicarakan besok, dan besok tidak akan menyenangkan.”
Padahal, bisa jadi, atasannya cuma sedang buru-buru mau ke kamar mandi. Kita tidak sedang berlebihan ketika membaca sebanyak itu dari dua huruf. Kita sedang melakukan persis apa yang otak manusia memang dirancang untuk lakukan: mencari makna di tempat yang minim petunjuk.
Kenapa Teks Lebih Berbahaya daripada Suara?? Bukankah suara yang langsung terdengar dan nyampai di hati pendengarnya??
Dalam komunikasi tatap muka, sebuah kalimat datang dengan bekal. Ada nada suara yang menandai apakah seseorang serius atau menyindir. Kemudian ditunjang juga dengan adanya raut wajah yang jadi penyeimbang kalau kata-katanya ambigu. Lalu, adanya jeda yang memberi tahu kita kapan sebuah topik sudah selesai dan kapan belum.
Begitu komunikasi pindah ke teks, semua bekal itu ditinggal di pintu masuk, tidak ada unsur-unsur seperti komunikasi verbal, yang tersisa cuma huruf, tanda baca, dan waktu balasan yang bisa ditafsirkan seenaknya oleh pembaca.
Masalahnya, kata Kruger dan Epley, si pengirim pesan sering tidak sadar bahwa bekal itu sudah hilang. Saat menulis “oke”, di kepala si atasan mungkin ada nada netral, bahkan santai. Tapi nada itu tidak ikut terkirim. Yang sampai ke ponsel bawahannya cuma teks kosong, dan teks kosong itu kemudian diisi sendiri oleh si penerima, biasanya dengan kekhawatiran yang paling buruk.
Kruger menyebutnya sebagai jebakan egosentrisme. Kita cenderung berasumsi bahwa apa yang jelas di kepala kita otomatis jelas juga bagi orang lain. Padahal si penerima pesan cuma punya huruf, tanpa akses ke nada yang kita maksudkan.
Bedanya, dalam eksperimen di Illinois itu, dua mahasiswa yang saling berkirim pesan sarkastis punya kedudukan yang setara. Kalaupun ditebak salah, taruhannya cuma nilai eksperimen. Di tempat kerja, taruhannya beda.
Ketika Ambiguitas Bertemu Kekuasaan
Sebuah pesan singkat dari rekan kerja seangkatan biasanya cuma menimbulkan rasa penasaran sesaat. Tapi pesan singkat yang sama, kalau datang dari orang yang menentukan evaluasi kinerja kita, langsung berubah bentuk jadi sesuatu yang harus dibedah sampai ke akar-akarnya.
Ini bukan soal siapa yang lebih baper. Ini soal siapa yang punya kuasa untuk membuat sebuah tafsiran salah punya konsekuensi nyata.
Amy Edmondson, profesor Harvard Business School yang meneliti dinamika tim selama lebih dari dua dekade, menyebut kondisi ini berkaitan dengan apa yang ia sebut psychological safety, dimana keyakinan seseorang tidak akan dihukum atau dipermalukan karena mengajukan pertanyaan, mengakui kesalahan, atau sekadar mengklarifikasi sesuatu yang tidak jelas.
Nah hal itu berbeda ketika di lingkungan kerja yang psychological safety-nya rendah, klarifikasi terasa seperti risiko. Menanyakan “Maksudnya oke gimana, Pak?” bisa terasa seperti mempertanyakan otoritas, bukan sekadar mencari kejelasan.
Alhasil, alih-alih bertanya langsung, kita memilih menebak sendiri, lalu menghabiskan energi mental untuk skenario yang mungkin sama sekali tidak terjadi.
Di sinilah dua penelitian yang jaraknya dua puluh tahun itu akhirnya bertemu. Kruger dan Epley menjelaskan kenapa teks gampang disalahtafsirkan. Edmondson menjelaskan kenapa, di tempat kerja, kita jarang berani mengonfirmasi tafsiran itu sebelum ia sempat merusak suasana hati semalaman.
Kebiasaan yang Sudah tertanam Membuat Kita Makin Rajin Menebak
Sayangnya, kombinasi ini terasa lebih berat lagi dalam budaya kerja Indonesia. Riset lintas budaya Geert Hofstede menempatkan Indonesia sebagai salah satu masyarakat dengan power distance yang tinggi, sebuah kondisi di mana jarak antara atasan dan bawahan dianggap wajar dan bahkan perlu dijaga. Bertanya balik ke atasan, dalam banyak lingkungan kerja kita, bisa terbaca sebagai sikap yang tidak tahu tempat.
Padahal, mempertanyakan sebuah pesan yang ambigu semestinya bukan bentuk kelancangan. Itu justru bentuk komunikasi yang sehat. Tapi karena budaya sungkan sudah lebih dulu tertanam, banyak dari kita memilih jalan yang lebih aman secara sosial meski lebih mahal secara mental: diam, menebak, dan berharap tebakannya benar.
Pada titik inilah stereotip tentang Gen Z yang terlalu sensitif menjadi kurang adil. Bukan Gen Z yang tiba-tiba jadi generasi paling gampang overthinking. Yang berubah adalah medium komunikasinya, dari percakapan langsung menjadi teks yang minim konteks, di lingkungan kerja yang masih menganggap bertanya balik sebagai sesuatu yang perlu dipikir dua kali.
Bukan Kurang Tahan Banting, Cuma Kurang Bahan untuk Menebak
Kembali ke penelitian sebentar. Disini yang menarik dari eksperimen Kruger dan Epley bukan cuma soal betapa seringnya orang salah tebak. Yang lebih menarik adalah betapa yakinnya mereka sebelum tahu hasilnya. Sembilan puluh tujuh persen yakin benar, padahal cuma delapan puluh empat persen yang benar-benar tepat.
Kesenjangan itu, sebetulnya, bisa ditutup dengan satu hal paling sederhana: bertanya.
Bukan berarti setiap chat atasan harus dibalas dengan interogasi. Tapi ada ruang, yang sering kita lewatkan begitu saja, untuk sekadar mengonfirmasi. “Siap, Pak, ada yang perlu saya revisi?” jauh lebih murah secara mental dibanding semalaman menyusun teori konspirasi dari satu kata “oke”.
Masalahnya bukan kita yang terlalu banyak berpikir. Masalahnya, komunikasi di banyak tempat kerja kita memang dirancang sedemikian rupa sehingga bertanya terasa lebih berisiko daripada menebak, dan menebak yang salah selalu lebih mudah ditanggung sendirian daripada pertanyaan yang mungkin dianggap kurang sopan.
Jadi lain kali sebuah chat singkat dari atasan membuat kepala penuh skenario, mungkin ingatlah eksperimen kecil yang dilakukan oleh psikologi ternama itu. Sembilan puluh tujuh berbanding delapan puluh empat. Bahkan orang-orang yang sengaja dilatih untuk menyampaikan maksud pun masih sering salah tebak, apalagi yang cuma mengetik “oke” sambil setengah pikirannya ada di urusan lain.
Kita boleh terus jadi pembaca yang peka. Tapi ada baiknya sesekali kita juga jadi pembaca yang berani bertanya, alih-alih diam-diam menjadi penerjemah yang terlalu percaya diri pada terjemahannya sendiri.
